eGovernment MONITOR 2024
Depuis 2010, l’étude eGoverment MONITOR compare l’utilisation et la mise à disposition des prestations électroniques des autorités allemandes, autrichiennes et suisses. La plus récente date de mai 2024. Près de 10 000 personnes (dont environ 1000 en Suisse) y ont participé et parlé de leur expérience en lien avec ces prestations. L’étude a été publiée le 8 octobre 2024 par l’Initiative D21 et l’Université technique de Munich.
Exigences relatives à la numérisation
Les exigences relatives à la numérisation des services administratifs ont augmenté dans les trois pays étudiés. Pour près de 72 % des Suisses interrogés (contre 62 % l’année passée), une administration doit, au XXIe siècle, garantir un accès numérique à ses prestations qui soit aussi facile et convivial que celui d’une entreprise privée. Toujours en Suisse, 70 % des participants à l’étude souhaitent que l’administration se serve des nouvelles technologies pour gagner en efficacité.
Utilisation
Les résultats relatifs à l’utilisation sont clairs : en Suisse, 81 % des participants qui ont recouru à un service administratif sont passés par Internet, lorsqu’un accès en ligne existait (contre 69 % en Allemagne et 79 % en Autriche). En outre, le taux de satisfaction est plus élevé en Suisse (79 %) qu’en Allemagne (62 %) et en Autriche (74 %). Selon les personnes interrogées, les obstacles à l’utilisation des services administratifs sont le manque de cohérence numérique entre les différentes prestations électroniques (47 %), l’absence d’interlocuteur (45 %), la peur de faire faux (44 %) et l’habitude d’effectuer des démarches similaires à un guichet physique (42 %). En revanche, les facteurs accélérant l’utilisation des prestations électroniques des autorités sont la mise à disposition d’une plateforme numérique centralisée (41 %), l’accès rapide à la prestation (39 %) et les possibilités de personnalisation (37 %).
Au total, 66 % des personnes interrogées en Suisse utilisent les prestations électroniques des autorités (contre 60 % l’année précédente). Ce taux s’élève à 56 % en Allemagne et à 75 % en Autriche. Il monte même à 72 % chez les 16-34 ans, tandis qu’il s’établit à 65 % chez les 35-54 ans et à 62 % chez les personnes âgées de 55 ans et plus. Pour ce qui est de l’utilisation mobile des prestations électroniques, la Suisse arrive en queue de classement (48 %), derrière l’Allemagne (59 %) et l’Autriche (61 %). Les résultats montrent clairement que cette utilisation est, pour l’essentiel, le fait des 16-34 ans (61 %).
Services et intelligence artificielle
En Suisse, les personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé uniquement la voie électronique pour des opérations telles que l’inscription dans un office régional de placement (86 %), la commande d’un extrait du casier judiciaire (85 %), la demande de bons de garde (85 %) et la commande d’un extrait du registre des poursuites (85 %). Viennent ensuite les demandes de bourse (82 %), la déclaration d’impôt sur le revenu (80 %), la commande de documents d’identité (75 %) et la demande de permis de construire (72 %). En revanche, les services permettant l’annonce d’un changement d’adresse (70 %), la demande d’une attestation de domicile (70 %) et la demande d’une rente AVS (65 %) ont été légèrement moins sollicités que les années précédentes.
Concernant la notion d’intelligence artificielle (IA), 31 % des participants à l’étude sont capables de l’expliquer et 53 % savent à peu près ce qu’elle désigne. La plupart des personnes interrogées font confiance à l’IA pour traduire des textes (80 %) et pour rédiger une réponse à une question (75 %). En revanche, elles sont seulement 21 % à considérer qu’il est possible de confier à l’IA des tâches dont l’exécution requiert des émotions et le sens de l’éthique. Il est intéressant de noter que près de 19 % des participants à l’étude utilisent déjà l’IA au moins une fois par semaine et que 18 % y ont recours au moins une fois par mois. Près de 55 % des personnes interrogées sont favorables à un recours généralisé à l’IA dans l’administration, pour autant que les décisions importantes soient toujours prises par des humains.
Conclusion
L’étude eGovernment MONITOR 2024 démontre que la demande et l’utilisation de prestations électroniques des autorités sont en constante augmentation au sein de la population. Le recours à ces prestations ira encore croissant lorsque les obstacles décrits auront été levés et que les facteurs le favorisant seront renforcés. À l’avenir, l’accent devrait non seulement être mis sur la fourniture de services, mais aussi sur celle de services auxquels il est possible d’accéder au moyen d’un appareil mobile.