Étude nationale sur la cyberadministration 2022

Note de synthèse

La note de synthèse résume le rapport relatif à l’Étude nationale sur la cyberadministration 2022. 

Rapport complet

Le rapport complet fournit des informations détaillées concernant l’offre et la demande de prestations administratives électroniques, et introduit d’autres thèmes comme le degré de notoriété des sites Internet des autorités ou l’analyse des bases légales existantes concernant les services administratifs électroniques

Utilisation accrue des services électroniques

52 % (+ 5 % par rapport à 2018) des personnes interrogées ayant accès à Internet ont déjà effectué des démarches administratives en ligne. Pour 38 % (- 8 % par rapport à 2018), cette pratique est nouvelle.

Différences dans l'utilisation des services électroniques

• Les personnes interrogées sont nettement plus nombreuses à effectuer des démarches administratives en ligne en Suisse alémanique (52 %) et en Suisse romande (55 %) qu'en Suisse italienne (32 %), alors que l'offre est comparable dans toutes les régions linguistiques.
• L'étude relève un léger écart entre la ville et la campagne: 53 % des citadins ont déjà eu recours aux prestations en ligne, contre 47 % seulement de la population rurale.
• Les services administratifs électroniques sont davantage utilisés par les 25 à 54 ans (55 %), que par les 55 à 64 ans (49 %), les 18 à 24 ans (46 %) et les 65 à 70 ans (43 %).

Les possibilité de contact numériques gagnent en importance

La population entre principalement en contact avec les autorités par e-mail et par des portails et non plus par téléphone ou au guichet. Les personnes interrogées souhaitent bénéficier d’une assistance en ligne (rapide) lorsqu’elles ont recours à des prestations administratives électroniques (formulaire en ligne, chat, e-mail).

L’assistance en ligne a nettement augmenté à tous les niveaux de l’administration: Par rapport à 2018, de presque environ 25 points de pourcentage. Cet état de fait pourrait être attribuable aux fermetures de guichets et à l’obligation de travailler en home office en raison du COVID-19.

La demande de services électroniques est supérieure à l'offre

• Un étoffement des services numériques est souhaité davantage par les répondants jeunes, de sexe masculin ou vivant en ville que par les personnes plus âgées, de sexe féminin ou vivant à la campagne.
• Plus les personnes interrogées utilisent Internet, plus elles se prononcent en faveur d'un élargissement de l'offre en ligne.
• Côté entreprises, celles qui sont situées dans une zone urbaine et celles qui utilisent fréquemment Internet sont également plus demandeuses d'un développement de l'offre. L'intérêt croît avec la taille de l'entreprise.
• Les autorités sont elles aussi d'avis que l'offre en ligne doit être élargie: 64 % des autorités cantonales et 47 % des autorités fédérales considèrent que leur offre numérique doit être considérablement étoffée. Les autorités communales sont moins nombreuses à identifier un besoin de développement très important (13 %), alors que c'est à ce niveau que le potentiel de développement est le plus fort du point de vue de la population et des entreprises.

Principaux services en ligne

• La prestation électronique des autorités suisses la plus prisée reste la déclaration d'impôt: 75 % des contribuables remplissent leur déclaration d'impôt en ligne.
• En 2021, 40 % des personnes interrogées ont commandé en ligne un extrait du casier judiciaire ou du registre des poursuites, contre moins de 30 % en 2018.

• La commande d'attestation de domicile est la prestation pour laquelle la population a le plus d'intérêt (52 %). À l'heure actuelle, 31 % des personnes interrogées commandent cette attestation par voie électronique, alors que 70 % des autorités compétentes offrent cette possibilité. L'étude montre que de nombreux services électroniques des autorités restent trop peu connus ou difficiles à trouver.

Les exigences des utilisateurs envers les services administratifs numériques augmentent

Les personnes interrogées sont majoritairement satisfaites des services en ligne (population 64 %; entreprises 73 %). La satisfaction a toutefois diminué de 2 points de pourcentage par rapport à 2018.

Les utilisateurs attendent des pouvoirs publics des services aussi simples et accessibles que les offres du secteur privé (par ex. achats et services bancaires en ligne) et souhaitent pouvoir utiliser ces services sur un terminal mobile. 52 % des personnes interrogées (population) veulent des services en ligne simples et rapides, peu importe le canal. Environ un tiers des personnes interrogées souhaitent un portail central rassemblant tous les services en ligne des autorités (Confédération, cantons et communes). En outre, les personnes interrogées désirent utiliser plus souvent les services électroniques sur des terminaux mobiles.

Importance du droit à la consultation des données, malgré un faible usage

Avec l'augmentation du volume de données collectées par les entreprises privées et les autorités, la transparence et la connaissance des données enregistrées gagnent en principe en importance. Mais seule 1 personne sur 10 a déjà fait usage de son droit de consulter les données. Cette faible demande s'explique par la grande confiance envers les autorités en ce qui concerne la protection de la personnalité et des données, par le manque d'intérêt et par le manque de connaissances quant à cette possibilité. Pour les demandes de consultation, les personnes interrogées souhaitent des processus simples, standardisés et si possible numériques.

L'absence de bases légales freine la progression

À l'heure actuelle, tous les niveaux de l'administration ne disposent pas des bases légales requises pour fournir des services électroniques sans interruption de médias à travers tout le pays. 20 % des cantons disposent de bases légales pour certains services ou certaines prestations, tandis que 28 % des cantons seulement disposent d'une base légale complète. Des projets législatifs sont en cours dans une majorité des cantons.